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2007, L'ANNÉE DE LA QUALITÉ
24 Septembre 2026 , Rédigé par André Boyer Publié dans #INTERLUDE
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De peur d'être pris pour un fou, personne n’ose plus se référer à la vérité et chacun se raccroche à d’autres termes fétiches, la qualité, la diversité ou l’éthique par exemple, autour desquels la recherche en sciences de gestion tournait à cette époque, avant d’être tétanisée par le regard reptilien de l’intelligence artificielle.
La vérité, ou plutôt la recherche de la vérité, j’en avais traité dans un petit ouvrage de 122 pages, que j’avais réécrit à trois reprises avant de le publier en 2005, sous le titre « Orphans » qui signifiait que nous sommes tous orphelins de la vérité qui nous échappe.
Ce travail m’avait permis, en dehors du difficile travail d’écriture qu’il m’avait demandé et d’échanges riches de sens, d’explorer les moyens d’approcher la vérité.
En recherche en effet, on essaie de découvrir un petit morceau de vérité sur le problème que l’on s’est posé à soi-même, pour des raisons diverses. Ayoub Nefzi, qui était un étudiant brillant, avait ainsi observé avec attention le secteur hôtelier dans son pays, en Tunisie. Il avait percu que la fidélité des clients n’était pas toujours au rendez-vous de la qualité effective et qu’il fallait donc la distinguer de la qualité perçue.
Il avait conçu un modèle théorique pointu, fondé sur le marketing expérientiel et qu’il lui fallait vérifier sur place. Dans le cadre de sa recherche, il interrogeait donc les touristes, surtout étrangers, à propos de leurs expériences dans les hôtels tunisiens. Cette enquête se déroulait sous le règne de Ben Ali, si bien que tous ces échanges entre un Tunisien et des étrangers inquiétèrent la police qui interpella notre chercheur, qui en fut quelque peu dérangé. Mais cet incident ne le déstabilisa pas, car il était solide, et il se contenta de poursuivre ses recherches en multipliant les précautions.
Sa thèse « Perception de la qualité et fidélité : le cas du secteur hôtelier en Tunisie » fut soutenue en 2007 en obtenant tous les éloges. Ces derniers ne suffirent pas pour convaincre mes collègues de lui proposer un poste d’enseignant, car lorsqu’Ayoub Nefzi sollicita un poste à l’Université Côte d’Azur, il trouva porte close car il ne suffit pas, hélas, de faire du bon travail pour être reconnu. D’une autre manière, il en fut de même en Tunisie, car notre docteur ne faisait partie d’aucune coterie, pas plus dans son pays natal qu’à Nice.
Au contraire, la qualité de ses recherches inquiétait. Il fallut une maladresse d’un collègue, l’accusant à tort de plagiat, pour qu’un poste se libère soudain pour lui, ce qui permit à l’institution universitaire tunisienne d’éviter un incident. Depuis, nous restons en contact et il a fini par rejoindre Paris où j’espère qu’il peut enfin voir ses grandes qualités reconnues, de personne et de chercheur. Mais, déjà en 2007, nous avions, Ayoub Nefzi et moi, capitalisé sur le thème de la thèse d’Ayoub Nefzi, dont les chercheurs reconnaissaient et reconnaissent toujours le caractère novateur, en publiant un premier article qui trouva son aboutissement au congrès de l’AFM l’année suivante.
En outre, la spectaculaire autant que pittoresque expérience de coordination d’un séminaire de management auprès de l’entreprise CARI sur les avantages et les risques de l’arrivée de personnel féminin dans les entreprises de Travaux Publics en 2005 donna lieu à une présentation réussie au Colloque sur la diversité de Corte en septembre 2008, par Marie José Scotto, Robin Sappe et moi-même.
Après la qualité, voici que le terme de diversité entrait en scène, dont je déplore que son caractère politiquement correct contraigne les chercheurs à en occulter les aspects négatifs, tels que l’hétérogénéité ou le risque conflictuel. Pour les masquer, le chercheur se trouve obligé de défendre son présupposé positif, en mettant au même plan les différents types de diversité, comme le genre, l’âge, le handicap, la culture et j’en passe, alors qu’ils ne relèvent pas des mêmes problématiques.
C’est ainsi qu’après avoir traité de la diversité de genre, je publiais un chapitre d’un ouvrage dirigé par ma collègue et amie Isabelle Barth sur « Le management de la diversité » au sujet de « L’obligation éthique du marketing ethnique », qui aurait mérité, je le reconnais, d’être plus explicite dans ses présupposés, comme dans ses conclusions.
À coup sûr, la qualité, en l’occurrence la qualité de la recherche en Sciences de Gestion, doit être fréquemment interrogée…
À SUIVRE
